成功する「新入社員ビジネスマナー研修」の導入ポイント

成功する「新入社員ビジネスマナー研修」の導入ポイント

学生から社会人に変貌する上で欠かせない「新入社員ビジネスマナー研修」。学生が社会という門を開くのに必要な、最初の鍵と言っても過言ではありません。今回は、そのマナー研修の導入する上でのポイントをご紹介します。

ビジネスマナー研修の3つの効果

1、会社の「顔」であることを自覚させる

お客様の立場でロールプレイをすることで、自身の言動のすべてが会社のイメージに影響を与えるという事を自覚させます。お客様第一主義という考えを深め、質の高い接遇を身に付けさせることができます。


2、 好印象を持たれる言動をマスター

良い印象を与える振る舞いを反復訓練によって、体に覚えさせます。「わかる・知っている」のレベルから、「できる」に上げ、接客力を飛躍的にレベルアップさせます。


3、「積極応対」ができるようになる

おもてなしの基本は、「相手から言われる前に、相手が望むことをする」ということです。積極応対とは、「お急ぎのご用件でしょうか」「ご伝言承りましょうか」など、お客様が話しやすいように、自ら声をかけることです。ちょっとした気配りでお客様に親しみや信頼感をもっていただき、会社のイメージをアップさせます。

マナー研修の項目


1、ビジネスマナーの心得

ビジネスマナーは、一つ一つの「振る舞い」とそこにこもった「思い」で構成されています。具体的な行動規範を教える前に、そこにどんな意味があるのか、どんな価値観を基に行うべきなのかを学ぶ必要があります。そういった「思い」があるからこそ、自然と笑顔とハキハキした口調、すっと伸びた背筋など基本的な「振る舞い」ができます。


2、電話応対

電話は相手の顔が見えません。しかし、言葉遣いや口調で感情が伝わってしまいます。お客様は電話の印象で会社を判断します。誰も、電話応対の悪いホテルでは予約する気にはなりません。そんなホテルだと、現場の対応も悪いのではないかと想像するでしょう。目に見えない相手にどれだけ親切に案内できるか。マナー研修で、声の調子、口調、響き、言葉の速度などから電話の印象を好感度の高いものにすることが大切です。また、正しい敬語、丁寧な言葉遣いも学ぶべきでしょう。


3、クレーム対応

クレーム対応研修では、お客様の心を学び、正しいクレーム対応のやり方を習得します。クレームを通して接客の心構え、お客様への姿勢、言葉遣い、誠意をテーマに認識を深めて行きます。また、クレーム対応だけではなく、クレームの根本的な削減のために何をすべきかも学ぶべきでしょう。


クレーム対応のノウハウが必要な理由は、お客様のためだけではありません。大切な社員が大きなストレスに悩まされないためにも必要です。クレームを言うお客様の中には明らかに因縁とも思えるクレームがあります。また、お客様が激高している場合は、対応が非常にむずかしくなります。クレームの内容によっては、会社ぐるみで改善していかなければならない問題も多くあります。クレームは発するお客様にとっても、受ける社員にとっても、双方に大きな精神的負担が掛かる問題なのです。会社がクレームに対する認識を深めることは、お客様のためでもあり、また社員のためでもあります。


4、ビジネス文章研修

ビジネスパーソンにとって、文書作成は必須テーマです。特にインターネットの普及で、文書作成の頻度と要求レベルは高くなりました。お客様とのやり取り、上司とのやり取り、社内での連絡事項など、メールの占める割合は年々増えております。しかし、メールは電話や面談と違い、後々まで残るものです。したがって、その文面は失礼がないよう、より一層の注意を求められます。


マナー研修の種類


1、会議型リーディング方式

一方的に講師がマナーについて教えるのではなく、どうするべきか受講生自らが考えさせる形式です。例えば「礼儀とは何か」について、受講生に「質問」をします。会社も経歴も違う見知らぬ人々が、互いに知識と経験を出し合って礼儀に関するテーマについて考え抜くことで、マナーをする心得を習得することができます。


2、ケーススタディー方式

普段応対をしている中で、「これは正しい応対なのか」と不安に思っていることや「この時はどう対応するべきなのか」とわからないことを受講生が出し合い、その事例に対して受講生全員で考え、正しい応対ができるように繰り返しトレーニングをします。実際起きた実例で研修を行うことで、より実践力が見に付きます。


3、ロールプレイ方式

実際の現場を想定し、応対する側と応対される側、それぞれの立場を実演することによって、言葉遣い、姿勢、表情などがお客様にどんな印象を与えるのかに自分で気づくことができ、さらに改善を繰り返し行うことでよりきめ細やかな応対ができるようになります。徹底的な反復訓練を行うことで、知識として学んだことを体にしみ込ませ、「知っている」を「できる」ようにします。

 

マナー研修で注意する4つのポイント

1、受講者が研修の価値に気づき、主体的に学びたくなるように工夫する。

「押しつけられたマナーを嫌々学ぶ」のではなく、「自分が変わりたいから、マナーを変える」という積極的な取り組み姿勢を受講者に持たせる必要があります。例えば、ほとんどの社員は「成功したい」という欲求があるでしょう。そして「成功する人」の振る舞いはどのようなものなのかを考えることで、内的欲求とマナーの必要性を結びつけます。


2、現場のニーズを満たすように研修でカバーする項目を見直す。

「受講者が直したいと思うことに答えることが、本当に効果をあげる研修」をモットーに、受講者の学びたい気持ちをベースに研修を進めていきます。事前調査などを行うことで、研修で学びたい内容、必要な内容をカリキュラムに反映させることが必要です。


3、実践的な内容に実際のビジネスシーンですぐに役立つように、従来のマナーにはない実践的な内容を盛り込む。

「来客の多い会社の午後一番のアポでは、事前に受付を済ましてから待つ。直前では混んで約束に遅れることがある」「名刺交換を両手で行えないときには、荷物を下ろすのにもたつくよりは、一言添えて片手で受けた方がスマート」等々。


4、グローバル社会でも役立つものにする。

日本のマナーがそのまま国際社会で通じるとは限りません。マナーに対する考え方が違ったり、アプローチが異なるからです。マナーを表面的に捉えるのではなく、その本来の目的まで踏み込んで理解することも必要です。グローバル化が進む中、各シチュエーションにおいて適切なマナーをすることが出来れば、会社の印象もぐんとアップする事でしょう。

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