【マナー講座】社会人レベルを上げる５つの心構え
ビジネスマン必読「おもてなしの心構え5カ条」おもてなしの心が社会人レベルを上げる！
一流ホテルマンが現役時代に、“おもてなし”レベルを上げるため意識していた５つの心構えをご紹介します。ぜひ、あなたの「おもてなしレベル」を上げて、社会人レベルも上げていきませんか。
その１．印象が良くなる動作を身につける
サービス業界では「第一印象は見た目・動作で80パーセント判断される」と言われています。第一印象が良いだけで、この人なら信頼できるかも・・・と相手は心を開いてくださるかもしれません。以下、４つほどポイントをご紹介します。
動作にけじめをつける
お礼を言いながらお辞儀をするような“ながら作業”をせず、きちんと挨拶をしてから次の動作に移る事を心掛けましょう。
指先を揃える
手の小指までに注意を向ける事で全身がある程度、緊張状態を保つと言われています。
手のひらで方向・場所を示す
指さしは勿論×、手のひらを少し丸めて示す事で柔らかい印象を与えます。
必ず両手を添えて受け渡しをする
片手で受け取る状況になっても反対の手の平を上にして添えるだけで、とても丁寧な印象を与えます。
私は初めの3か月間、これらの動作を意識した結果、半年後には自然と身に付き、これが私の“当たり前“となりました。ほんの少しの意識で出来る為、「こんな細かい事をお客様は本当に見ているの？」と思われてしまいそうですが(笑) 意外と見られています。
その２．正しい言葉遣いを心掛ける
一つ前のトピックで第一印象の重要性についてお話しましたが、二番目に大切なのは “話し方・言葉遣い”だと私は考えます。
言葉遣いが間違っていたり日本語が変な感じだと、内容よりもそちらが気になってしまい、頭に入ってきませんよね。そんな日本人が間違えやすい敬語を４つ、以下ピックアップしました。
○○様はおられますか？
正解は「～様はいらっしゃいますか？」
“おります”は“居る“の謙譲語。それに“られる”を付けるのは違和感があります。
※（これは西日本に移住してきて気付いたのですが、方言によっては“居る”“居ない”の事を“おる”“おらん”と言うので正しい！という意見もあるみたいです。）
とんでもございません
正解は「とんでもないことでございます」「とんでもないです」
よく聞く間違いですが、“とんでもない”で1語。
山田は本日お休みを頂いております
正解は「山田は本日休みでございます」
“休み”は自分の会社から貰っているので尊敬語にしてはいけません。
こちらで結構でいらっしゃいますか？
正解は「こちらでよろしゅうございますか？」
“結構”は肯定的にも否定的にもとらえることのできる言葉なので、応対時には向きません。
その３．断るときにも心遣いを忘れない
どうしてもお断りしなければいけない状況のときに使える、角の立たない断り方をマスターしましょう。“できません”や“わかりません”は、“致しかねます”“わかりかねます”に変更するだけで印象が全く違います。
更にこれらの言葉に加え、ご要望に応じて代替案をご提案したり他の物をお勧めすることができればベストです。
例）未成年には販売できません→未成年には販売致しかねます。
例）私にはわかりませんので係の者に言ってください。→私にはわかりかねますので、係の者にお申しつけください。
その４．雑談力をつけてコミュニケーションを円滑に
様々なお客様と接し、雑談をする機会がある部署だった私は、新聞・雑誌・テレビの情報を常にチェックし、流行や社会情勢、スポーツ、健康、47都道府県の知識など、ありとあらゆる分野の引き出しを持つように心掛けました。
そのお陰で、毎日幅広い話題で会話が出来るようになりました。
また国際情勢や政治、宗教など様々な考え方のある話題は極力避け、そのような話題になっても自分の意見は主張しない事も学びました。どのお客様とどんな会話をしたか随時メモを取り、次回いらっしゃった際には“阪神、今日も勝ちましたね！”、“九州は暑い日が続いていますね”など以前お話して得た情報と共に会話を楽しむことで、しっかりお客様を覚えているという事をアピールしました。
このように毎日“様々な情報を収集する”ことはホテルだけでなく、会社の上司との雑談や取引先の目上の人とのコミュニケーションスキルを上げる事に繋がります。また、自分のためになる知識も増えていきます！
その５．毎日が“勉強”という謙虚な姿勢を
毎日、日本国内＆世界各国からいらっしゃるお客様との会話の中には、自分の知らないことがまだまだ沢山あり、サービスを提供するだけでなく、私たちがお客様から得ることが沢山ありました。
ただ目の前の仕事をこなすだけではなく、毎日働きながら勉強させて頂いている事に感謝することで自分自身の知識もやる気も上がっていきます。
たった５つですが、これらを意識するだけであなたの社会人レベルが段違いに上がります。ささいなことと思うかもしれませんが、意識が変わると動作や言葉が大きく変わるのです。そして、あなたの心遣いに感動した人が、また会いたい！と思ってくれたなら、こんなに嬉しいことはないですね。